Verwalter, tut was!

Die Alltagsarbeit muss erledigt werden, aber Verwalter sollten sich auch Zeitfenster für strukturiertes Marketing schaffen.
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Die Vermarktung der eigenen Qualitäten ist in vielen Hausverwaltungsunternehmen unterentwickelt. Dabei reichen schon überschaubare und kostengünstige Kampagnen, um einen spürbaren Effekt beim Einwerben neuer Mandate zu erzielen.

Mehr als 20 Jahre lang war Michael Friedrich Hausverwalter, und wenn er über den Berufsstand nachdenkt, dann ist er manchmal der Verzweiflung nahe. "Die meisten Verwalter tun praktisch nichts für ihr Marketing. Sie denken nicht wie Unternehmer", sagt Friedrich, der sich heute auf die Beratung von Hausverwaltern spezialisiert. Allerdings räumt er ein: "Das liegt auch daran, dass sie in der Regel damit ausgelastet sind, ihr Tagesgeschäft zu erledigen."

Dabei lässt sich seiner Meinung nach der Unternehmenserfolg durch einige einfache Marketinginstrumente deutlich erhöhen. Beispielsweise könnten Hausverwalter sich etwas bei den Maklern abschauen, die unter dem Begriff Farming längst Strategien entwickelt haben, um sich in der Schwerpunktregion einen Bekanntheitsgrad zu erarbeiten.

Eine wichtige Voraussetzung für gelungenes Marketing ist solide, kundenorientierte Arbeit. "Neun von zehn Verwaltungsmandaten werden über Empfehlungen vergeben", lautet die Erfahrung Friedrichs. Wer bei Bestandskunden gut ankommt, erhöht die Wahrscheinlichkeit für Empfehlungen, wenn in deren Bekanntenkreis ein Auftrag zu vergeben ist.

Friedrich plädiert für kostengünstige, punktgenaue Aktionen. Ein Beispiel ist der Nachbarschaftsbrief. "Einfach ein paar hundert davon bei einer Internet-Druckerei herstellen lassen und dann, insbesondere bei neu übernommenen Objekten, in den drei, vier Nachbarhäusern an jeder Seite einwerfen, egal ob bei Eigentümern oder Mietern", empfiehlt Friedrich. Der Nachbarschaftsbrief transportiert in erster Linie eine Servicebotschaft: Der Hausverwalter betreut die angrenzende Immobilie und stellt sich vor. Wenn es ein Problem beispielsweise mit der Gartenpflege oder der Grundstückseinfriedung gibt, steht er als Ansprechpartner auch für die Nachbarn parat. In dem Schreiben darf der Hinweis nicht fehlen, dass auch neue Mandate von Wohneigentumsgemeinschaften (WEG) angenommen werden. Weitere Beispiele für niedrigschwelliges, aber wirkungsvolles Marketing sind Firmenaufschriften auf Fahrzeugen und gut sichtbar getragene Namensschilder bei Außenterminen sowie der Austausch von Flyern mit Kooperationspartnern, die diese an eigene Kunden weitergeben können.

Friedrich plädiert außerdem dafür, größere Aufmerksamkeit auf Internet und Social Media zu richten. "80% der Kunden suchen einen Hausverwalter auch oder ausschließlich über das Internet, aber schätzungsweise 30% der Verwalter haben noch nicht einmal eine eigene Homepage", sagt er. Dabei bietet die Webseite zahlreiche Möglichkeiten weit über die reine Präsentation des Unternehmens, seiner Referenzen und der Qualifikation der Mitarbeiter hinaus. Beispielsweise lässt sich über ein Blog das Profil als fachkundiger, reger Dienstleister pflegen. Die Betreuung von Modernisierungsarbeiten in einem Haus, eine absolvierte Weiterbildung oder auch einmal ein Bild vom sommerlichen Grillfest der Belegschaft: Solche Inhalte lassen sich gut über ein Blog auf der Webseite oder über eine Facebook-Firmenseite transportieren.

"Wenn sich dann noch jemand die Arbeit macht, in Blogbeiträgen neue Gesetze, Gerichtsurteile oder andere Entwicklungen, die WEG betreffen, darzustellen und für ein Laienpublikum zu erklären, schafft das einen echten Mehrwert für Nutzer der Webseite", sagt Friedrich. Allerdings kostet das Zeit, die Hausverwalter selten haben.

Selbst wer sich persönlich nicht mit Facebook anfreunden kann, sollte dort vertreten und bei relevanten Gruppen angemeldet sein; schon für den Fall, dass ein sogenannter Shitstorm gegen den Verwalter oder eines seiner Objekte ausbricht. Wer keine Augen und Ohren auf Facebook hat, bemerkt Kritik, die sich dort aufschaukelt, schlimmstenfalls erst, wenn die ersten WEG sich aus seiner Verwaltung verabschieden.

Wenn das Marketing funktioniert, kommt irgendwann der Zeitpunkt, an dem ein Hausverwalter entweder angesprochen wird oder die Ausschreibung einer WEG findet, die einen Verwalter sucht. Darauf gilt es in der Regel, mit einer Verwalterbewerbung zu reagieren. "Die sehen alle gleich aus", bemängelt Friedrich. "Die Mitglieder des Verwaltungsbeirats haben dann 30 bis 50 zweiseitige Schreiben vorliegen, dazu vielleicht noch jeweils einen Unternehmensflyer und ein Muster eines Verwaltervertrags." Für Laien ist es kaum möglich, alle Verträge und die oft sehr ähnlich lautenden Darstellungen der Verwalter zu analysieren.

Friedrich warnt deshalb davor, Standardbewerbungen abzugeben. Natürlich müssen die Kerndaten korrekt genannt sein, beispielsweise der Nachweis einer Vermögensschaden-Haftpflichtversicherung, Angaben über Aus- und Weiterbildung, eine Musterkalkulation für ein vergleichbares Objekt und ein Angebot mit konkreten Preisen. "Aber es kommt darauf an, sich individuell auf den jeweiligen Kunden einzustellen", sagt der Verwalterberater.

Er empfiehlt, sich Bewerbungen von Mitbewerbern zu verschaffen und sie einer kritischen Überprüfung zu unterziehen: Was machen die Kollegen gut? Was machen sie schlecht? Welche Anregungen erhalte ich für mein eigenes Marketing? "Am besten funktioniert das, indem man Unterlagen mit befreundeten Hausverwaltern austauscht und dann ehrlich wechselseitig bewertet", sagt Friedrich. Darüber hinaus empfiehlt er, das persönliche Netzwerk aus Freunden und Bekannten zu aktivieren, die vielleicht Mitglieder einer WEG sind und Zugriff auf Bewerbungsschreiben haben.

Bei jeder ausgeschriebenen Hausverwaltung tut erst einmal Recherche Not. Wichtig ist beispielsweise zu wissen, ob es in den vergangenen Jahren häufige Verwalterwechsel gab und was die Gründe waren. Wer aufgrund der Recherche zu dem Entschluss kommt, sich um den Auftrag zu bewerben, sollte sich zwei bis drei Stunden Zeit nehmen für das Formulieren einer individuellen Bewerbung (siehe "Das gehört in die Bewerbung").

Für gewöhnlich wählt der Verwaltungsbeirat drei oder vier Kandidaten aus, die sich in jeweils einem kurzen Vortrag der Eigentümerversammlung als entscheidendem Gremium vorstellen. Wer es in die engere Wahl geschafft hat, sollte seine Recherche intensivieren. "In dieser Phase ist es unerlässlich, sich das Objekt persönlich anzuschauen", sagt Friedrich. Idealerweise fällt dieser Termin mit einem persönlichen Gespräch mit mindestens einem Mitglied des Verwaltungsbeirats zusammen. Dabei geht es zunächst um das Sammeln von Informationen. So sollte der Verwalterbewerber sich Protokollkopien der Eigentümerversammlungen der zurückliegenden fünf Jahre aushändigen lassen, Fragen zum Objekt und zu bisherigen Wechseln in der Hausverwaltung stellen. Mit den übrigen Beiratsmitgliedern sollte zumindest jeweils ein kurzes Telefonat erfolgen. Neben den Fakten, die dabei zu Tage treten, erfährt der Verwalter auch etwas über die Menschen, mit denen er es zu tun hat, ob sie umgänglich oder schwierig sind und wo eventuelle Reizthemen liegen.

"Wovor viele zurückschrecken: Einfach mal Kontakt mit dem aktuellen Verwalter aufnehmen", lautet ein weiterer Tipp Friedrichs. Auf diesem Weg lässt sich oft herausfinden, welche Gründe es für den Wechsel gibt und wie die Zusammenarbeit zwischen WEG und Verwalter war. "Im Extremfall kann sogar herauskommen, dass der aktuelle Verwalter überhaupt nichts davon weiß, dass die Eigentümer ihn loswerden wollen. Von einer solchen WEG würde ich eher die Finger lassen", rät Friedrich.

Die Stunde der Wahrheit kommt, wenn die potenziellen Verwalter sich selbst der Eigentümerversammlung präsentieren. Und was der Verwalterberater bei solchen Gelegenheiten erlebt, ist oft haarsträubend: "Kein roter Faden im Vortrag, kein Versuch, ein persönliches Verhältnis zu den Zuhörern aufzubauen, oft fehlende Faktenkenntnis." Friedrich empfiehlt jedem Hausverwalter, sich in Sachen Vortragstechniken, Rhetorik und nonverbaler Kommunikation zu schulen. Denn schließlich kommt es darauf an, in den vielleicht 15 Minuten die Eigentümerversammlung von sich einzunehmen.

Neben einem Verwalterwechsel besteht theoretisch auch die Möglichkeit, bei einem gerade fertiggestellten Eigentumswohnungsprojekt als erster Hausverwalter einzusteigen. "In der Praxis übernimmt in der Regel jedoch der Projektentwickler oder Bauträger die Hausverwaltung in den ersten fünf Jahren selbst, um die Gewährleistung besser abarbeiten zu können", sagt Friedrich. Danach entscheidet zwar die Eigentümergemeinschaft. Aber oft kommen Hausverwalter zum Zug, die seit Jahren eng mit dem betreffenden Projektentwickler zusammenarbeiten. In diese Rolle komme ein neuer Anbieter nur sehr schwer hinein. Nach Friedrichs Einschätzung begibt man sich damit in eine schwierige Position: Einerseits erwarteten viele Projektentwickler Wohlverhalten vom Hausverwalter, wenn dieser auch später berücksichtigt werden will. Andererseits verlange die Eigentümergemeinschaft zu Recht, dass der Verwalter ihre Interessen auch gegenüber dem Bauherrn durchsetzt.

Schließlich gibt es noch den Fall, dass ein Wohnhaus über größere Einzelhandels- oder Gewerbeanteile verfügt. "Bei solchen Mischobjekten kommt es besonders auf eine solide Aus- und Weiterbildung an, mit der der Verwalter Kenntnisse rund um Gewerbemietverträge erworben hat", sagt Friedrich. Ebenso wichtig sind Referenzen über betreute Objekte mit Gewerbeflächen und vor allem sicheres Auftreten bei Verhandlungen. "Schließlich sitzt man bei großen Gewerbemietern absoluten Profis gegenüber, mit denen man auf Augenhöhe reden können muss", sagt Friedrich.

Michael Friedrich und seine Weiterbildungsangebote sind online unter www.hauslehrer.com zu finden.

Das gehört in die Bewerbung

Für die Verwalterbewerbung empfiehlt Michael Friedrich, mit Bildern zu arbeiten, insbesondere mit professionellen Fotos des Verwalters und seines Teams. "Letztlich ist die Hausverwaltung Vertrauensfrage. Die Eigentümer wollen sehen, dass hinter der Dienstleistung konkrete Menschen stehen, zu denen sie einen persönlichen Bezug finden können", sagt Friedrich. Dieser hohe Stellenwert der Personen gilt auch für andere Marketingkanäle, beispielsweise für die Webseite, die ebenfalls Teamfotos benötigt.

Aber auch mit Aufnahmen von gepflegten Objekten und mit einem ansprechenden, dabei aber nicht überladenen Layout lässt sich eine Verwalterbewerbung aus der Masse herausheben. Ein besonderer Kniff ist es, als Titelfoto ein Bild des Hauses zu verwenden, um das man sich bewirbt. Auch wenn die Bewerbung individuell auf ein Objekt und eine WEG abgestimmt sein sollte, lassen sich im weiteren Verlauf des Bewerbungsschreibens Textblöcke sinnvoll einsetzen.

Testimonials, also Berichte von zufriedenen Bestandskunden über die Arbeit des Verwalters, machen sich ebenfalls gut in der Bewerbung. Eine laienverständliche Darstellung der Verwalterarbeit mit der Kernaussage, dass sie weit über das reine Erstellen von Abrechnungen hinausgeht, erhöht die Akzeptanz der Angebotskalkulation. Eine Darstellung des Netzwerks, das unter anderem Steuer- und Rechtsberater, Handwerksbetriebe und Bauträger umfassen kann, macht die Schlagkräftigkeit des Verwalters deutlich. vt

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